Startup et nouveau SaaS : que faire après le lancement ?

Vous venez de lancer un produit ou votre SaaS à un groupe d’utilisateurs pour la première fois. Le lancement s’est bien passé : de nombreuses inscriptions, quelques retours favorables, et des données prometteuses. 

Maintenant quoi?

Après quelques participations à des Startup Weekend, avoir créé de zéro plusieurs éditeurs de logiciels, et pris des participations dans plusieurs startup SaaS, j’ai repéré quelques bonnes pratiques sur le lancement de votre SaaS, juste après votre MVP (Minimum Viable Product, ou première version de votre SaaS). 

Travailler la rétention de votre SaaS dès le début

Considérez la phase post-lancement d’une startup comme une somme de problèmes d’optimisation. Vos objectifs principaux sont : 

    • L’engagement, 
    • La rétention, 
    • La croissance. 

Bien sûr, cela génère un grand nombre de leviers actionnables possibles. Toute la question est de savoir :  

    • sur quoi vous devez vous concentrer, 
    • qu’est ce qui fonctionne, 
    • et qu’est ce que je pourrais scaler si j’avais plus d’argent. 

Ce sera votre retour d’expérience le plus utile pour lever de l’argent (si vous en avez besoin, ou le souhaitez, bien sûr). 

De mon expérience, le premier levier de croissance est la rétention. C’est souvent contre-intuitif, et beaucoup de startup préfèrent travailler exclusivement sur l’acquisition. Bien sûr, l’acquisition est indispensable pour gagner ses premiers clients, mais ils sont souvent dans le réseau personnel du créateur. En revanche, à quoi sert de scaler l’acquisition si vous perdez 25% de vos nouveaux clients ? 

La plupart des produits ne retiennent pas les utilisateurs. Surtout sur la phase 1 à 100 premiers clients (en B2B, évidemment un peu plus en B2C). Donc partez du principe que c’est votre problème #1, jusqu’à ce que les chiffres montrent le contraire. 

Une fois que votre produit a été utilisé de façon régulière pendant un première période – par exemple 1 semaine – analysez combien de personnes utilisent encore le produit sept jours plus tard. A ce stade peu importe le nombre, il faut déjà qu’il y en ai ! Il y aura toujours de la déperdition, que vous allez par la suite réduire en ciblant mieux, mais à ce stade il vous faut repérer ceux qui continuent à utiliser et comprendre pourquoi en les interrogeant. 

En gros ce que vous voulez c’est une base de fidélisation que vous pourrez explorer :

Le jour de départ de l’analyse de la rétention peut être le premier jour de téléchargement ou de commande, mais peut aussi être le premier jour d’utilisation réel. Ou encore un autre point de départ que vous jugerez pertinent en fonction des usages de votre logiciel SaaS. 

Parlez aux utilisateurs, avec le bon niveau de conversation

Une fois l’analyse des données de rétention faite, recherchez un groupe de personnes qui sont des utilisateurs persistants du produit. C’est votre premier Persona, celui que vous allez utiliser pour votre marketing et qui va vous donner les raisons principales d’utiliser votre solution. 

Si votre prochaine étape sera de parler aux utilisateurs, la façon de communiquer sera différente en fonction de leur typologie. 

S’il existe un groupe d’utilisateurs dont les données indiquent une véritable adéquation produit-marché, parlez-leur afin de comprendre le contexte de leur vie qui rend votre produit précieux (les fonctionnalités qui deviennent des bénéfices car ils correspondent aux problèmes de l’utilisateur à résoudre), apprenez comment ils l’ont trouvé aussi (canaux de communication).

Ensuite parlez à un ensemble de personnes plus large que vos utilisateurs les plus engagés pour rechercher ce que vous pouvez faire différemment. Bien entendu, dans le lot il faudra faire du tri. En revanche, vous allez commencer à remarquer des sujets qui vous donneront des idées, et confirmeront – ou infirmeront – des intuitions.

Comment faire ? Et bien au début, le one-to-one semble la seule façon d’avoir une vrai conversation. La bonne nouvelle c’est qu’aujourd’hui des solutions comme Calendly ou Vyte vont vous faciliter la vie en automatisant la prise de rendez-vous en visioconférence de 15 minutes maximum. 

Lors des appels, prenez des notes et enregistrez-les afin de les rendre consultables et utilisables dans le futur par vous et par d’autres. 

Validez vos intuitions avec le dialogue

Voici quelques exemples de questions à poser. Bien sur cette liste est non exhaustive, et libre à vous de la faire évoluer en fonction de vos besoins et affinités : 

    • Comment avez-vous entendu parler de notre logiciel ?
    • Quelle est votre première impression ? 
    • Qu’avez-vous trouvé de plus que ce que vous utilisiez avant ?
    • Quels autres types de solution selon vous appartiennent-ils à la même catégorie ?
    • Qu’utilisiez-vous avant de commencer avec notre SaaS ?
    • Qu’est-ce qui vous a poussé à utiliser notre solution ? 
    • Lors de votre première session d’utilisation de notre logiciel, vos attentes ont-elles été satisfaites ?
    • Qu’est-ce qui vous a incité à revenir au produit une deuxième et une troisième fois ?
    • À quel point seriez-vous déçu si vous ne pouviez plus utiliser notre solution SaaS ?

Nous avons tous des intuitions, des bonnes et des mauvaises. Là vous allez valider vos hypothèses, et (très) sûrement découvrir des choses nouvelles et intéressantes. 

Pourquoi est-il plus utile de parler aux utilisateurs que de simplement leur envoyer un formulaire Google avec quelques questions d’enquête ? Parce que lorsque vous avez une conversation avec les utilisateurs, vous avez une bien meilleure idée de ce que vos utilisateurs font avec votre SaaS. Dans une conversation vous adaptez vos questions, et la plupart du temps des sujets apparaissent qui n’auraient pas été abordés dans un simple questionnaires automatisé. 

Partez d’une règle générique qui va sous-tendre tous vos échanges : ce qui est évident pour vous est souvent incompréhensible pour les autres. Ce qui implique beaucoup d’humilité et de lâcher prise. Pour vous aider, utilisez un coach neutre externe à l’entreprise et qui ne participe pas à l’élaboration de votre SaaS. Pourquoi pas un de vos pairs dans l’univers du SaaS, mais si vous ne le “connaissez” que par un lien sur LinkedIn. Beaucoup de vos pairs le feront naturellement et gratuitement. Peu de créateurs de startup demandent de véritables retours. L’immense majorité des entrepreneurs veulent juste un commentaire à leur post. 

Identifiez les problèmes communs à ceux qui veulent vraiment utiliser votre SaaS

Le problème le plus courant des premiers produits est qu’ils sont souvent compliqués et déroutants pour les nouveaux utilisateurs. La valeur est là, votre SaaS répond à un vrai besoin et de la bonne façon, mais il est souvent contraignant pour arriver à l’utiliser la première fois. Vous ne le voyez pas parce que vous en êtes à l’origine, mais pour ceux qui l’abordent pour la première fois c’est un effort important. Tout le monde ne passera pas cette étape d’investissement s’il est trop important.

Si vous vous retrouvez à construire une séquence d’onboarding trop complexe, c’est sûrement un problème, et que le parcours utilisateur est à revoir. Soit par la simplification du SaaS, soit par des ajouts de tutoriels en ligne guidant l’utilisateur pas-à-pas. 

Vous pouvez créer une équipe dédiée qui réunit plusieurs fonctions de l’entreprise qui vont collaborer à l’amélioration continue des usages : 

    • commercial & marketing
    • product manager
    • développeurs front
améliorer votre culture entreprise saas

Cette démarche va devenir itérative et fera partie intégrante de votre culture d’entreprise. Vous pouvez encore l’améliorer avec club utilisateurs qui regroupe des utilisateurs – ou partenaires intégrateurs et revendeurs – prêts à donner de leur temps pour améliorer les usages de votre solution SaaS. Et ce seront en sus très souvent des ambassadeurs, que ce soit à l’intérieur de l’entreprise pour laquelle ils travaillent, ou à l’extérieur et notamment via les réseaux sociaux. 

Bonne nouvelle : vous êtes maintenant prêts à scaler votre business.  

Démultipliez votre business et faites monter en gamme votre SaaS

Une fois les utilisateurs cibles identifiés, le parcours utilisateur optimisé, et que votre SaaS devient rentable, l’idée est de commencer à mieux valoriser votre solution logicielle. Notamment en montant en gamme. Cela signifie cibler des utilisateurs qui sont prêts à payer plus et à s’engager sur de plus grandes périodes de temps pour votre solutions. Donc améliorer la valeur client sur la durée, ou LTV pour Lifetime Value.

Pour cela, voici quelques idées pour réussir votre montée en gamme.

  1. Développez un produit “Enterprise Class” qui soit capable de répondre aux besoins de plus grands comptes. Il peut s’agir de fonctionnalités spécifiques, ou de services nécessaires comme un SLA (Service Level Agreement, ou engagement de niveau de service). Cela peut également être un CSM (Customer Success Manager) dédié qui va assurer la coordination dans le compte des utilisateurs en termes de formation initiale et de suivi. 
  2. Investissez davantage dans le marketing pour atteindre vos nouvelles cibles plus rémunératrices. Soit avec des salons professionnels, un marketing de contenu, l’Account Based Management soit en direct soit via des réseaux sociaux comme Linkedin. Vous devrez probablement investir dans la relation indirecte avec des intégrateurs, des revendeurs, ou des prescripteurs pour qu’ils deviennent vos alliés dans ces grands comptes. 
  3. Créez une équipe de vente dédiée à des cycles de vente plus longs et complexes. avec des prix plus élevés et des engagements plus longs, vous valorisez votre entreprise, vous aurez plus de facilités à trouver de l’argent pour investir sur des profils expérimentés dans la vente aux grands comptes. 

A ce stade, vous avez créé puis lancé votre SaaS, validé le Persona principal avec ses problématiques, que vous avez amélioré l’utilisabilité immédiate de votre logiciel, et scalé votre business avec des clients rentables et fidèles. Soit vous vendez votre société durablement profitable, soit vous recommencez avec une nouvelle solution complémentaire afin d’offrir une solution tout-en-un avec des problématiques complémentaires. Demandez à votre cul utilisateurs : ils ont plein d’idées !

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